«TripAdvisor, adesso mi ha rotto!» Il business delle false recensioni

«Mi sono rotto le palle. Io ho investito migliaia di euro per aprire questo posto, per farmi conoscere, per far capire che qui lavoriamo con una certa etica. Poi uno arriva, scrive due ca****e anonimamente e mi rovina la reputazione». È un fiume in piena Giuseppe Buonaguro, titolare con Olga Maggioni della pizzeria Donna Regina di via Campagnola. Partenopeo di nascita ma bergamasco d’adozione, dopo tanti anni nel mondo del marketing ha deciso di realizzare il suo sogno: portare a Bergamo la vera pizza napoletana. Una sfida, sia economica che professionale, tosta, ma che Buonaguro ritiene d’aver vinto, come dimostra anche il successo del Napoli Pizza Fest organizzato per la prima volta l’estate scorsa a Ponte San Pietro.

Nessuno controlla le recensioni. Eppure ci son sempre quelle recensioni di mezzo... «Se un cliente viene e non si trova bene, ha tutto il diritto di lamentarsi - spiega il titolare del Donna Regina -. Quello che non accetto sono le falsità. E, purtroppo, il mondo delle recensioni online è quanto di più falso possa esistere». Nulla di nuovo, verrebbe da dire: una ricerca francese ha dimostrato che più di una recensione online su tre è falsa, mentre l’Harvard Business School ha calcolato che il giro d’affari legato alla vendita di recensioni fasulle sul web vale tra il cinque e il nove per cento dell’intero mercato delle vendite in rete. I problemi sono principalmente due: il fatto che pubblicare una recensione non sia configurabile come reato e che i principali portali che offrono questo servizio, su tutti TripAdvisor, sono di manica particolarmente larga in termini di requisiti di pubblicazione. Da anni, ormai, ristoratori e albergatori chiedono al potente portale di prevedere degli standard più stringenti, su tutti l’impossibilità di pubblicare una recensione in forma anonima, ma non sono stati fatti passi avanti in tal senso.

Il business delle recensioni false. E, a guadagnarci, sono persone dai pochi scrupoli. Come tal Mimmo. Del signor Mimmo non sappiamo il cognome. Sappiamo invece quello di sua moglie (o di colei che lui dice essere sua moglie), poiché la mail che usa per contattare i possibili clienti è legata proprio alla consorte. Sappiamo anche che vive e “lavora” in Puglia. Da Lecce, infatti, offre ai ristoratori dei pacchetti di recensioni fasulle: dieci al prezzo di 130 euro. Con pagamento rigorosamente o via bonifico personale (non attraverso il conto del ristorante, per intenderci) o con versamento su PostePay, anch’esso intestato alla presunta moglie.

È Buonaguro a raccontarci del signor Mimmo: «A dicembre, per l’ennesima volta, dopo aver ricevuto alcune recensioni negative sospette, mi arriva una mail che mi offre questo servizio. Strana tempistica, no? Decido allora di stare al gioco. Rispondo e fornisco il mio numero di telefono, fingendomi interessato. Pochi giorni dopo vengo contattato da questo Mimmo, che mi spiega come avrei dovuto procedere». Sostanzialmente, le dieci recensioni comprate al prezzo di 130 euro sarebbero state pubblicate sul portale nel giro di circa un mese, a distanza di tre o quattro giorni tra loro così che i sistemi di controllo automatici non rilevassero anomalie. Prima di essere pubblicate, ovviamente, sarebbero state poste all’attenzione del ristoratore, che avrebbe potuto apportare delle modifiche. Mimmo ha anche spiegato di scegliere molto attentamente i propri clienti: tutti da Roma in su, il più distanti possibili da lui, per evitare guai. «Sai, pure Striscia la Notizia e Le Iene hanno provato a fregarmi, ma non ci sono riusciti» s’è pavoneggiato l’imprenditore sui generis con Buonaguro.

Raggiunto telefonicamente, il signor Mimmo ha preferito attaccare la cornetta senza fornire alcuna spiegazione. «Da ragazzino, quand’ero a Napoli, c’era un mio amico che aveva aperto un’autofficina - racconta il titolare del Donna Regina -. Gli chiesi come pensava di conquistarsi clienti visto che non era nessuno, e lui mi rispose: “Semplice, buco le gomme delle auto qua attorno e vengono tutti da me”. Ecco, sta succedendo lo stesso: prima ti rovinano, poi vengono a chiederti soldi per migliorare l’immagine che loro stessi hanno rovinato».

Lamentele inascoltate. A parere di Buonaguro, i problemi sono diversi: «Innanzitutto l’anonimato: non è possibile che chiunque possa scrivere ciò che vuole senza identificarsi. Perché su Facebook, dove c’è nome e cognome, noi abbiamo solo recensioni positive. Poi c’è anche il problema che TripAdvisor o Google se ne fregano di noi ristoratori. Ho provato a scrivere sottolineando come alcune recensioni fossero evidentemente false, ma loro ti rispondono sempre con un messaggio automatico inutile che ti fa solo arrabbiare ancora di più e in cui ti dicono che è tutto ok. Tutto ok un cavolo! Il terzo problema è il nero: del pagamento non rimane traccia e loro, con quei soldi, pagano chi scrive le recensioni, che a sua volta quindi guadagna soldi in maniera illecita, in nero. È tutto fuori dal controllo fiscale, un giro di denaro enorme. E non c’è nessuno che stia facendo qualcosa per cercare di risolvere veramente la questione».

Che fare per arginare il problema. In realtà, le associazioni di categoria stanno provando a fare qualcosa, ma non è una strada semplice. Oscar Fusini, direttore di Ascom Bergamo, sottolinea come «attraverso la Fipe (Federazione italiana pubblici esercizi) è iniziata una collaborazione con TripAdvisor per tentare di risolvere il problema. Ma non è semplice: da un lato, loro vogliono difendere quello che ritengono essere un punto di forza, ovvero la possibilità di pubblicare recensioni anonime, dall’altro noi cerchiamo di tutelare una categoria molto estesa». Secondo Fusini, i problemi sono principalmente tre: «Negli anni, si è sviluppato un vero e proprio mercato delle recensioni, con anche grandi agenzie di marketing che le offrono a prezzi vantaggiosi. Questo problema si lega a quello dei giudizi fasulli, cioè scritti da persone che non sono mai state nel posto che recensiscono.

Infine c’è il problema dell’atteggiamento “vessatorio”, diciamo, di alcuni clienti, che esprimono giudizi estremamente negativi per inezie o se non si sentono trattati bene. Per esperienza, posso dire che TripAdvisor è molto migliorato recentemente dal punto di vista del controllo. E agli esercenti posso solo dare un consiglio: il miglior modo per annullare l’effetto delle recensioni negative, vere o false che siano, è rispondere con educazione e ironia. Successo assicurato». Insomma, per difendersi da questi “attacchi” tocca diventare anche un po’ dei social media manager. Perché, paradossalmente, online il coltello dalla parte del manico non ce l’ha mai chi sta in cucina.